Nasz produkt jest do d… – czyli popularny błąd percepcji

– Czemu nie weźmiecie się porządnie za sprzedaż?
– Aaaaa… bo to jeszcze wymaga doszlifowania.
– Jak to?
– No… ten produkt jeszcze nie działa do końca tak jak byśmy chcieli.

Czy z czymś Ci się to kojarzy? Bo mi tak. Przez ponad 10 lat mojej współpracy z różnymi firmami, prawie wszędzie słyszałem i widziałem negatywne opinie o produkcie wewnątrz firmy, która go tworzyła. Czasami to dotyczyło nawet właściciela firmy, który dążył do czegoś perfekcyjnego i wstydził się produktu, który posiada. Bardzo często byli to programiści, prawie zawsze pracownicy wsparcia klienta. Ludzie ci uważali, że ich produkt jest słaby, na pewno gorszy od konkurencji, pełny błędów, za drogi a czasem wręcz, że jest to totalny szmelc, którego nie powinno się sprzedawać nikomu.

I tak jak czasem były to stwierdzenia po prostu prawdziwe, tak w ogromnej większości były to błędy percepcji. Postrzeganie produktu zbudowane w oparciu o doświadczenie. Doświadczenie to jednak dotyczyło tylko wycinka całości i było niezwykle subiektywne. Otóż, wielce prawdopodobne jest, że Twój produkt wcale, a wcale nie jest DO DUPY. Prawdopodobnie Ty go tak postrzegasz. Dzieje się tak z kilku powodów.

1. Programiści całe dnie naprawiają bugi

Trudno dziwić się programistom, że myślą, że produkt jest pełen błędów, jeśli jedyne co robią całe dnie, to naprawianie zgłaszanych błędów. Widzą niekończący się wodospad spływających ticketów i myślą, że nic nie działa tak jak powinno. Nie otrzymują informacji o tym, co działa dobrze, a dobrze działa ogromna większość. Tylko trudno to zauważyć będąc zasypanym kopcem tasków i usilnie replikując błędy. To normalna sytuacja. Czasem programiści wykształcają nawet coś w rodzaju specyficznej zgorzkniałości z tym związanej. Dawaj programistom pozytywny feedback. Rozmawiajcie też o tym, co działa dobrze i co się sprawdza, zamiast nieustannie aktualizować listę niedociągnięć.

2. Porównujecie się z największymi graczami na rynku

Może faktycznie nie masz tylu funkcjonalności co SAP, albo inny moloch o światowym zasięgu. Zatrudniasz 15 osób, zamiast 15 tysięcy. To nie znaczy jednak, że nie masz niczego ciekawego do zaoferowania. Twoje wsparcie klienta może działać na nieporównywalnie lepszym poziomie, bo macie mniej klientów. Zgłaszane błędy naprawiane są w ciągu dni, a nie miesięcy tak jak to ma miejsce często przy ogromnych produktach. Można do się z Wami skontaktować, napisać maila czy nawet zadzwonić. Czego nie można zawsze powiedzieć o wielkich korporacjach. Musisz wiedzieć, że największe produkty, których używają miliony osób na świecie, też mają mnóstwo błędów. Dla przykładu takie konta reklamodawców na facebooku aż roją się od różnych mniejszych i większych bugów. Powodują one czasem duże straty finansowe reklamodawców. Bo coś nie działa tak jak trzeba, bo kampania nie chce dać się „wyklikać” do końca, bo wyświetla się nie tej grupie, o którą chodziło itd. Dopóki nie zaczniesz używać na poziomie hardkorowym tych wszystkich produktów, wszystko będzie wyglądać doskonale. Jednak każdy trochę traci po bliższym poznaniu. W zasadzie w każdym produkcie, którego używamy intensywnie, można znaleźć błędy. To jest nieuniknione. Nie musisz się tym przejmować tak długo, jak długo nieustannie rozwijasz i poprawiasz wszystko, co wpływa na jakość korzystania z usługi/produktu.

3. Wsparcie klienta ciągle otrzymuje negatywny feedback

Tak było jest i będzie. Mało który klient postanawia chwycić za telefon, czy naskrobać maila, aby powiedzieć „korzystam z Waszego produktu i wszystko działa jak należy!”. To naturalne, że ludzie kontaktują się z działem wsparcia, gdy coś im nie działa, albo nie wiedzą jak coś zrobić (czyli w ich pojęciu – coś im nie działa). Jeśli nie będziesz proaktywnie pozyskiwać opinii o swoim produkcie w postaci ankiet, próśb o feedback, jedyne, czego się dowiesz, to informacja o tym, co nie zagrało. Zadowoleni klienci korzystają z produktu i milczą, bo nie czują potrzeby kontaktu, jeśli nie mają konkretnego powodu.

Nie jest tak źle

Podsumowując, czasem warto bardziej optymistycznie spojrzeć na swoją firmę, usługę czy produkt, bo być może przytłoczył Cię zalew informacji o tym, co jest źle, a zapominasz, że te informacje dotyczą zaledwie małego procenta wszystkich użytkowników. Takie myślenie często powstrzymuje firmy przed bardziej odważnymi działaniami marketingowymi, czy aktywną sprzedażą. Utrzymują się na powierzchni i czekają z mówieniem głośno o swoich produktach do momentu, aż będą doskonałe. Czyli nigdy.

Mimo tej całej otwartości, transparentności w social media, jest wiele osób, które nigdy publicznie nie napisały na swoim prywatnym facebooku, że prowadzą firmę i coś oferują. Wstydzą się i obawiają, że są niegotowi. Zupełnie niepotrzebnie. Twój produkt naprawdę nie jest gorszy od innych. A to, że znasz jego słabe punkty, oznacza tylko, że będziesz potrafić go dobrze rozwinąć i ulepszyć. Pomijając pojedyncze przypadki, jestem pewien, że nadaje się do tego, aby pokazać go światu.

Jeśli chcesz, zapisz się na newsletter.

Proszę, niech to będzie żart
Jupiter: Intronizacja – reż. Wachujscy

To będzie krótki wpis, bo żal mi zużywać klawiatury na recenzję. Do dzieła. Będą spoilery. Dlaczego obejrzałem ten film: Już po

Zamknij